Das MailStore Support-Manifest

Hinweis: Diesen Beitrag haben wir im März 2020 aktualisiert

Bereits im Jahr 2014 haben wir uns zum Ziel gesetzt, unseren Kunden „herausragenden Support“ zu bieten. Seit dem hat sich viel getan: MailStore gehört mittlerweile als Tochtergesellschaft zu OpenText, unsere Software liegt mittlerweile in Version 12 vor , mehr als 60.000 Kunden nutzen MailStore Server, und täglich möchten weitere Managed Service Provider die MailStore Service Provider Edition in ihr Portfolio integrieren. In dieser spannenden Zeit des Wachstums bleibt aber eine Konstante: Wir verpflichten uns dazu, für unsere kostenpflichtigen Lösungen zur E-Mail-Archivierung herausragenden technischen Support zu bieten. Allerdings haben sich auch unsere selbstgestellten Anforderungen an herausragenden Support weiterentwickelt:

  • Support wird ausschließlich durch ein Team hochversierter technischer Experten geleistet.
  • Es werden keine externen Call Center eingesetzt.
  • Neben unserem Hauptsitz in Deutschland arbeiten Support-Mitarbeiter auch an Standorten in den USA und Kanada. Um weltweit, über Sprach-, Kultur- und Zeitbarrieren hinweg, herausragenden Support anbieten zu können, qualifizieren wir unsere lokalen Partner.
  • Der technische Support steht unseren Kunden auch vor dem Kauf in vollem Umfang per Telefon, E-Mail oder Chat zur Verfügung.
  • Wir arbeiten mit Reaktionszeiten, die in aller Regel weit unter den in den Support-Services definierten Zeiten liegen.
  • Wir verstehen uns nicht nur als Problemlöser, sondern unterstützen mit Hilfe von Knowledge-Artikeln, einer Community, technischen Webinaren und Videoproduktionen, und wir helfen bei der Planung von Implementierungen.
  • Völlig unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Anzahl der benötigten Lizenzen, freuen wir uns über jeden Kunden.

Wie stellen wir sicher, dass wir unserem Anspruch gerecht werden?

employees working together at one desktopNach jedem Support-Vorgang erfragen wir über Kundenzufriedenheitsbewertungen, ob ein Kunde mit den Support-Leistungen zufrieden war. Logo des Golden German Stevie Awards 2020Regelmäßig stellt sich dabei heraus, dass unsere Kunden äußerst zufrieden mit der Qualität unserer Support-Dienstleistung sind. Die aktuellen Quartalsergebnisse zeigen wir sogar auf unserer Webseite! Die guten Bewertungen haben auch die Jury der German Stevie Awards beeindruckt: Unser Support Team wurde 2018 und 2020 mit einem goldenen STEVIE® Award, ein hochkarätiger Wirtschaftspreis, in der Kategorie „Abteilung des Jahres im Bereich Support“ ausgezeichnet. Auszeichnungen wie diese bestätigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind, unserem Anspruch gerecht zu werden.

Kontinuierliche Verbesserung ist Teil unserer Philosophie im technischen Support bei MailStore. Indem wir Abläufe innerhalb des Teams in kurzen Intervallen besprechen und Verbesserungen umsetzen, finden wir schnell passende Lösungen für den doch vorwiegend reaktiven Support. Technisches Training, agile Arbeitsweisen, visuelle Kanban-Boards, sowie die kontinuierliche Kommunikation zwischen den Mitarbeitern fördern die Aktualität des Wissensstands und den Blick über den Tellerrand. Regelmäßige Stand-Up Meetings aller Teams helfen beispielsweise auch bei der innerbetrieblichen Kommunikation, indem sie zum fachlichen Austausch anregen und eine gemeinsame Wissengrundlage für alle Mitarbeiter bilden. Wöchentliches operatives Reporting unterstützt zudem die Beobachtung von Trends und Ergebnissen, um Erfolge zu feiern und etwaigen mittelfristigen Herausforderungen frühzeitig zu begegnen.

Ausbau des Support-Teams

Durch die wachsende Kundenzahl wurde zudem auch das Support-Team weiter ausgebaut: Neben neuen Kollegen gibt es nun auch einen Second Level Support sowie ein Sales Engineer-Team, um potenzielle Kunden und Fachhandelspartner in der Testphase technisch gezielt zu unterstützen.

Heiko Borchert Portrait
Heiko Borchardt, Sales Engineer
Ronny Janssen, Sales Engineer

Der Second Level Support nimmt eine Schnittstellenfunktion zu unserer Softwareentwicklung ein, um Kundenfeedback in den Entwicklungsprozess aufzunehmen. Die Sales Engineers fokussieren sich darauf, Interessenten das Produkt näher zu bringen und technische Fragen in der Testphase zu beantworten, zum Beispiel in unseren regelmäßig stattfindenden Webinaren.

Sie sehen, wir nehmen unseren Anspruch sehr ernst – Sie sollen herausragenden Support erhalten. Das ist unser Support-Manifest!

Sie haben Fragen an unseren technischen Support? Kontaktieren Sie uns gerne über unsere Support-Seite.

Wenn Sie Bestandskunde sind und Ihr Support-Vertrag ausgelaufen ist, wenden Sie sich gerne an sales@mailstore.com oder besuchen Sie unseren Online Store für Bestandskunden.

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