Das MailStore Support-Manifest

Bereits im Jahr 2014 haben wir uns zum Ziel gesetzt, unseren Kunden „herausragenden Support“ zu bieten. Seitdem hat sich viel getan: MailStore gehört als Tochtergesellschaft zu Carbonite, unsere Software liegt mittlerweile in Version 11 vor, mehr als 50.000 Kunden nutzen MailStore Server, und täglich möchten weitere Managed Service Provider die MailStore Service Provider Edition in ihr Portfolio integrieren. Das alles führt dazu, dass unser Team kontinuierlich wächst, so dass wir uns beständig vergrößern. In dieser spannenden Zeit des Wachstums bleibt aber eine Konstante: Wir verpflichten uns dazu, für unsere kostenpflichtigen Lösungen zur E-Mail-Archivierung herausragenden technischen Support zu bieten. Allerdings haben sich auch unsere selbstgestellten Anforderungen an herausragenden Support weiterentwickelt:

  • Support wird ausschließlich durch ein Team hochversierter technischer Experten geleistet.
  • Es werden keine externen Call Center eingesetzt.
  • Neben unserem Hauptsitz in Deutschland arbeiten Support-Mitarbeiter auch an Standorten in den USA und Kanada. Um weltweit, über Sprach-, Kultur- und Zeitbarrieren hinweg, herausragenden Support anbieten zu können, qualifizieren wir unsere lokalen Partner.
  • Der technische Support steht unseren Kunden auch vor dem Kauf in vollem Umfang per Telefon, E-Mail oder Chat zur Verfügung.
  • Wir arbeiten mit Reaktionszeiten, die in aller Regel weit unter den in den Support-Services definierten Zeiten liegen.
  • Wir verstehen uns nicht nur als Problemlöser, sondern unterstützen unsere Kunden mit Hilfe unterschiedlicher Materialien und helfen bei der Planung von Implementierungen.
  • Völlig unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Anzahl der benötigten Lizenzen, freuen wir uns über jeden Kunden.

Wie stellen wir sicher, dass wir unserem Anspruch gerecht werden?

employees working together at one desktopNach jedem Support-Vorgang erfragen wir über Kundenzufriedenheitsbewertungen, ob ein Kunde mit den Support-Leistungen zufrieden war. Regelmäßig stellt sich dabei heraus, dass unsere Kunden äußerst zufrieden mit der Qualität unserer Support-Dienstleistung sind. Im laufenden Quartal beträgt die gemessene Kundenzufriedenheitsrate 94,6%! Die guten Bewertungen  haben auch die Jury der German Stevie Awards beeindruckt: Unser Support Team wurde mit einem goldenen STEVIE® Award, ein hochkarätiger Wirtschaftspreis, in der Kategorie „Abteilung des Jahres im Bereich Support“ ausgezeichnet. Auszeichnungen wie diese bestätigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind, unserem Anspruch gerecht zu werden.

Kontinuierliche Verbesserung ist Teil unserer Philosophie im technischen Support bei MailStore. Das versuchen wir zu erreichen, indem wir Abläufe Sigel goldener Stevieinnerhalb des Teams besprechen und Verbesserungen umsetzen. Technische Trainings und Arbeitsweisen, wie Kanban und Scrum, sowie die kontinuierliche Kommunikation zwischen den Mitarbeitern, fördern die Aktualität des Wissensstands und den Blick über den Tellerrand. Regelmäßige Stand-Up Meetings aller Teams helfen beispielsweise auch bei der innerbetrieblichen Kommunikation, indem sie zum fachlichen Austausch anregen und eine gemeinsame Wissengrundlage für alle Mitarbeiter bilden. Wöchentliches operatives Reporting unterstützt zudem die Beobachtung von Trends und Ergebnissen, um Erfolge zu identifizieren und etwaigen Herausforderungen frühzeitig zu begegnen.

Ausbau des Support-Teams

Durch die wachsende Kundenzahl wurde zudem auch das Support-Team weiter ausgebaut: Neben neuen Kollegen gibt es nun auch einen Second Level Support sowie ein Sales Engineer-Team, um potentielle Kunden und Fachhandelspartner in der Testphase technisch gezielt zu unterstützen.

Heiko Borchert Portrait
Heiko Borchardt, Sales Engineer
Ronny Janssen, Technical Support Engineer

Der Second Level Support nimmt eine Schnittstellenfunktion zu unserer Softwareentwicklung ein, um Kundenfeedback in den Entwicklungsprozess aufzunehmen. Die Sales Engineers fokussieren sich darauf, Interessenten das Produkt näher zu bringen und technische Fragen in der Testphase zu beantworten, zum Beispiel in unseren regelmäßig stattfindenden Webinaren.

Sie sehen, wir nehmen unseren Anspruch sehr ernst – Sie sollen herausragenden Support erhalten. Das ist unser Support-Manifest!

Sie haben Fragen an unseren technischen Support? Kontaktieren Sie uns gerne über: https://www.mailstore.com/de/support/

Wenn Sie Bestandskunde sind und Ihr Support-Vertrag ausgelaufen ist, wenden Sie sich gerne an sales@mailstore.com oder besuchen Sie unseren Online Store für Bestandskunden.

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