Das MailStore Support-Manifest

Hinweis: Diesen Beitrag haben wir im März 2020 aktualisiert

Bereits im Jahr 2014 haben wir uns zum Ziel gesetzt, unseren Kunden „herausragenden Support“ zu bieten. Seit dem hat sich viel getan: MailStore gehört mittlerweile als Tochtergesellschaft zu OpenText, unsere Software liegt mittlerweile in Version 12 vor , mehr als 60.000 Kunden nutzen MailStore Server, und täglich möchten weitere Managed Service Provider die MailStore Service Provider Edition in ihr Portfolio integrieren. In dieser spannenden Zeit des Wachstums bleibt aber eine Konstante: Wir verpflichten uns dazu, für unsere kostenpflichtigen Lösungen zur E-Mail-Archivierung herausragenden technischen Support zu bieten. Allerdings haben sich auch unsere selbstgestellten Anforderungen an herausragenden Support weiterentwickelt:

  • Support wird ausschließlich durch ein Team hochversierter technischer Experten geleistet.
  • Es werden keine externen Call Center eingesetzt.
  • Neben unserem Hauptsitz in Deutschland arbeiten Support-Mitarbeiter auch an Standorten in den USA und Kanada. Um weltweit, über Sprach-, Kultur- und Zeitbarrieren hinweg, herausragenden Support anbieten zu können, qualifizieren wir unsere lokalen Partner.
  • Der technische Support steht unseren Kunden auch vor dem Kauf in vollem Umfang per Telefon, E-Mail oder Chat zur Verfügung.
  • Wir arbeiten mit Reaktionszeiten, die in aller Regel weit unter den in den Support-Services definierten Zeiten liegen.
  • Wir verstehen uns nicht nur als Problemlöser, sondern unterstützen mit Hilfe von Knowledge-Artikeln, einer Community, technischen Webinaren und Videoproduktionen, und wir helfen bei der Planung von Implementierungen.
  • Völlig unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Anzahl der benötigten Lizenzen, freuen wir uns über jeden Kunden.

Wie stellen wir sicher, dass wir unserem Anspruch gerecht werden?

employees working together at one desktopNach jedem Support-Vorgang erfragen wir über Kundenzufriedenheitsbewertungen, ob ein Kunde mit den Support-Leistungen zufrieden war. Logo des Golden German Stevie Awards 2020Regelmäßig stellt sich dabei heraus, dass unsere Kunden äußerst zufrieden mit der Qualität unserer Support-Dienstleistung sind. Die aktuellen Quartalsergebnisse zeigen wir sogar auf unserer Webseite! Die guten Bewertungen haben auch die Jury der German Stevie Awards beeindruckt: Unser Support Team wurde 2018 und 2020 mit einem goldenen STEVIE® Award, ein hochkarätiger Wirtschaftspreis, in der Kategorie „Abteilung des Jahres im Bereich Support“ ausgezeichnet. Auszeichnungen wie diese bestätigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind, unserem Anspruch gerecht zu werden.

Kontinuierliche Verbesserung ist Teil unserer Philosophie im technischen Support bei MailStore. Indem wir Abläufe innerhalb des Teams in kurzen Intervallen besprechen und Verbesserungen umsetzen, finden wir schnell passende Lösungen für den doch vorwiegend reaktiven Support. Technisches Training, agile Arbeitsweisen, visuelle Kanban-Boards, sowie die kontinuierliche Kommunikation zwischen den Mitarbeitern fördern die Aktualität des Wissensstands und den Blick über den Tellerrand. Regelmäßige Stand-Up Meetings aller Teams helfen beispielsweise auch bei der innerbetrieblichen Kommunikation, indem sie zum fachlichen Austausch anregen und eine gemeinsame Wissengrundlage für alle Mitarbeiter bilden. Wöchentliches operatives Reporting unterstützt zudem die Beobachtung von Trends und Ergebnissen, um Erfolge zu feiern und etwaigen mittelfristigen Herausforderungen frühzeitig zu begegnen.

Ausbau des Support-Teams

Durch die wachsende Kundenzahl wurde zudem auch das Support-Team weiter ausgebaut: Neben neuen Kollegen gibt es nun auch einen Second Level Support sowie ein Sales Engineer-Team, um potenzielle Kunden und Fachhandelspartner in der Testphase technisch gezielt zu unterstützen.

Heiko Borchert Portrait
Heiko Borchardt, Sales Engineer
Ronny Janssen, Sales Engineer

Der Second Level Support nimmt eine Schnittstellenfunktion zu unserer Softwareentwicklung ein, um Kundenfeedback in den Entwicklungsprozess aufzunehmen. Die Sales Engineers fokussieren sich darauf, Interessenten das Produkt näher zu bringen und technische Fragen in der Testphase zu beantworten, zum Beispiel in unseren regelmäßig stattfindenden Webinaren.

Sie sehen, wir nehmen unseren Anspruch sehr ernst – Sie sollen herausragenden Support erhalten. Das ist unser Support-Manifest!

Sie haben Fragen an unseren technischen Support? Kontaktieren Sie uns gerne über unsere Support-Seite.

Wenn Sie Bestandskunde sind und Ihr Support-Vertrag ausgelaufen ist, wenden Sie sich gerne an sales@mailstore.com oder besuchen Sie unseren Online Store für Bestandskunden.

Weitere Beiträge zum Thema „technischer Support bei MailStore“:

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4 Responses

  1. Stephan Tusnat
    23.02.2021, 08:57

    Guten Tag
    ich teste ihr Produkt seit gestern , heute wollte ich eine E-Mail zurück Spielen . In meinem Outlook trat folgendes Problem auf

    outlook hat den zugriff auf dieses potenziell unsichere element blockiert

    • Roland Latzel
      23.02.2021, 09:00

      Hallo Herr Tusnat,
      bitte wenden Sie sich dazu an unseren technischen Support mit der Angabe Ihres Lizenschlüssels für die Testversion. Die Kollegen helfen Ihnen gerne weiter: https://cs.mailstore.com/

  2. Thomas Cottmann
    08.09.2021, 09:10

    Hallo,

    es handelt sich hier nicht wirklich um einen Bug aber in meinen Augen um ein Problem der Usability und Design der Anwendung.

    1. Man kann Mails / Objekte aus der Ergebnisliste nicht per Drag and Drop in seine Inbox oder einen anderen Exchange Ordner ziehen. Das erwartet man aber als Anwender.
    2. Die zur gewünschten Aktion passende Schaltfläche im Menüband tut erst einmal nichts. Das muss man erkennen und wissen. Klickt man sie an, sieht es so aus, als ob nur ein Hinweistext eingeblendet würde – für manche Anwender zu mindestens. Tatsächlich gibt es aber das Icon eines Briefumschlags unter dem Text. Es ist dieses Icon, was man anfassen und verschieben soll. Zuvor muss man natürlich in der Ergebnisliste eine Mail markiert haben. Hier gibt es sicherlich noch Luft für die Verbesserung des Textes. Zum Beispiel: Ziehen sie das nachfolgende Symbol mit dem Briefumschlag an den gewünschten Ort. Es enthält ihre markierte Mail. Auch das Bild könnte man noch mit einem Hinweis ausstatten, „klicke und ziehe mich“

    Alles in allem wäre es natürlich besser, wenn man direkt mit der Ergebnisliste arbeiten könnte.

    • Roland Latzel
      09.09.2021, 16:34

      Das MailStore Outlook Add-in bietet technisch nur Zugriff auf den MailStore Server internen Webserver innerhalb von Microsoft Outlook. Dazu nutzt es ein Webcontrol. Diese Herangehensweise erlaubt eine schnelle Darstellung gefundener E-Mails bei gleichzeitig geringer Datenübermittlung, da nur HTML übertragen wird. Allerdings ist das Webcontrol aus Sicherheitsgründen seitens Outlook in Bezug auf die Weitergabe von Ereignissen wie Drag&Drop-Events an die aufrufende Anwendung stark eingeschränkt. Daher ist die Wiederherstellung von E-Mails hier nicht direkt, sondern nur über die entsprechende Schaltfläche im Menüband möglich. Den dann angezeigten Umschlag können Sie per Drag&Drop in einem Outlook Ordner ablegen, dies funktioniert allerdings nur für einzelne E-Mails, da die Wiederherstellung mehrerer E-Mails ein Export-Profil im MailStore Client erfordert.


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