Lernen Sie unser Support-Team kennen: Christian Mussmann im Interview

Hallo Christian, wie lange bist Du bei MailStore und was ist Deine Aufgabe?

Ich bin seit August 2015 bei MailStore und habe die Rolle des Director Technical Support für das derzeitig fünfköpfige Support Team übernommen. Zuvor war Daniel Weuthen in dieser Rolle tätig. Er verantwortet seit August als Director of Engineering das Entwicklungsteam.

Was hast Du beruflich gemacht bevor Du zu uns nach Viersen gekommen bist?

Kundendienst und Unterstützungsleistungen begleiten mich schon seit meiner Berufsausbildung im Handwerk. Danach habe ich Technische Informatik im Bereich Elektrotechnik studiert, begleitet von einem Auslandsaufenthalt in England in der VLSI Forschungs- und Entwicklungsabteilung von Siemens. Nach dem Studium startete ich in Düsseldorf bei Novell im Technischen Support, welches sich schnell zu einem Europäischen Support Center entwickelte. Ich war der erste EMEA Novell Designated Support Engineer, der für Novell in Schweden bei einem großen Automobilhersteller tätig war. Danach habe ich als Service Delivery Manager zwei Teams im Novell European Support Center geleitet, und später auch interne Projekte geleitet. Im Anschluss daran habe ich für Novell ein Reporting Team aufgebaut und geführt. Nach Novell wechselte ich zu ITConcepts, einem Software Hersteller und Beratungshaus, und ich habe dort die Technische Support- und Betriebsunterstützungsabteilung in Deutschland aufgebaut und dann fast drei Jahre geleitet, bevor ich zu MailStore kam.

Welche Aufgaben umfasst Dein Job und an was arbeitest Du aktuell?

Meine Aufgaben erstrecken sich in erster Linie darin, sicherzustellen, dass der Support unser Leistungsversprechen einhält. Im Detail bedeutet es, dass wir sowohl Pre-Sales als auch Post-Sales Support mit Kundenmehrwert liefern wollen. Das erfordert zunächst den Unterstützungsbedarf festzulegen, eine Qualitätssicherung zu etablieren, Dienstleistungen auszuwerten und Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten. Ich bin natürlich auch für mein Team da, denn mir ist es wichtig, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der jeder sein Bestes geben kann, und Spaß daran hat, mit unseren Kunden die „Extra-Meile“ zu gehen. Aktuell arbeite ich daran, unsere Qualitätsrichtlinien im Support festzulegen und das Qualitätsmanagementsystem zu professionalisieren. Ich plane zudem unseren Support zu standardisieren und somit einen Standard für Support zu etablieren.

Du verantwortest den technischen Support – was verstehst Du unter „herausragendem Support“?

Alle Tätigkeiten unseres Support-Teams sind darauf ausgerichtet, Kundenmehrwert zu erzielen. Sei es bei den ersten Anfragen zum Produkt, unserem „Tech-Check“ um spezielle Einsätze der Software vorab zu klären, bis hin zu Implementierungsfragen oder Problemen während der Support-Periode. Zugleich sollen sich unseren Partnern zusätzliche Möglichkeiten eröffnen, sei es durch Trainings, Informationsaustausch oder andere Aktivitäten.
Unsere MailStore-Lösungen sind denkbar einfach zu verwenden und weisen dank ihrer hohen Markterprobung eine entsprechende Stabilität auf. Dennoch stellen wir den Anspruch an uns selbst, unseren Kunden im Bedarfsfall einen herausragenden technischen Support zu bieten. Darunter verstehen wir bei MailStore:

• Wir sind ein internationales Support Team mit Standorten in Deutschland, USA und Kanada.
• Support wird durch hochversierte technische Experten geleistet, die direkten Engineering Zugriff sowohl für MailStore als auch Carbonite Produkte haben
• Wir stellen die erste Eskalationsstufe für Carbonite Deutschland
• Der Support kann über Self-Service, Telefon, E-Mail oder Chat erreicht werden.
• Wir streben Reaktionszeiten an, die unter den in unseren SLAs definierten Zeiten liegen.
• Wir unterstützen unsere Kunden bei der Planung der Implementierung.
• Wir nutzen den Stand der Technologie, wie Diagnostik oder Fernwartungstools im Support.
• Jeder Kunde ist uns wichtig, unabhängig von Produkt oder Umfang der Lizenzierung.

Mit anderen Worten, wenn unsere Kunden und Partner, aber auch Interessenten, mit unseren Produkten und Dienstleistungen ihre Geschäftsziele erreichen und uns treu bleiben, haben wir das Richtige getan.

Seit Ende 2014 gehört MailStore nun zu Carbonite. Was bedeutet das für Dein Team?

Ich bin begeistert davon dass MailStore zu Carbonite gehört, denn es eröffnen sich neue Möglichkeiten und Perspektiven für unser Team. Es gibt neue Produkte, neue Kollegen, neue Strukturen und Abläufe, neue Ideen, und die Möglichkeit, Erfahrungen auszutauschen. All das eröffnet neue Gestaltungsmöglichkeiten was den Support, aber auch jeden Mitarbeiter angeht: Sowohl bei MailStore als auch bei Carbonite. Eine Herausforderung in einem international orientierten Support ist und war es schon immer Kunden in verschiedenen Zeitzonen Support aus nur einem Land anzubieten. Durch den Zusammenschluss mit Carbonite ist nun ein größeres „verteiltes“ Unterstützungsteam entstanden. Neue Produkte bedeuten gleichzeitig auch, sich neues Wissen anzueignen. Mein Team wird die MailStore Produkte den Carbonite Support-Kollegen auf technischer Ebene näher bringen. Dazu haben wir Trainings für Q4-2015 geplant, um für 2016 gerüstet zu sein. Im Gegenzug wurde mein Team in den letzten Monaten auf den Carbonite Produkten ausgebildet, sodass wir seit September den Eskalationssupport für Carbonite Deutschland machen können.

…und für Kunden?

Ich habe fast 20 Jahre in einem börsennotierten US-Unternehmen gearbeitet und verstehe die Arbeitsweisen und Möglichkeiten, die sich für Kunden ergeben. Wir werden auch weiterhin einen herausragenden Support liefern, und wir werden auch weiterhin nach Verbesserung streben. Dieser Ansatz wird ganz besonders auch von Carbonite unterstützt, denn nicht umsonst wurde Carbonite zuletzt im August in den USA für den Support ausgezeichnet.

MailStore steht für professionelle, einfach zu bedienende, rechtssichere E-Mail-Archivierung für KMUs. Was bedeutet dieses Thema für den technischen Support? Gibt es spezielle Herausforderungen im Vergleich zu anderen Support-Themen in der IT-Branche?

E-Mail Archivierung ist ein komplexes und zudem sensibles Thema, egal, ob es den privaten Anwender, den Einzelunternehmer, kleine oder große Unternehmen betrifft. Das beginnt im Pre-Sales Support mit Fragen zum Produkt, der Nutzung und anschließender Planung, bis hin zur Implementierung und dem späteren Technischen Support.
Unsere Software ist absichtlich als leicht zu bedienende Applikation gestaltet, sodass im täglichen Einsatz für den Endanwender die Komplexität dahinter nicht sichtbar ist.
Doch im technischen Umfeld der Implementierung steckt selten ein einfaches IT-Thema. Unsere Mitarbeiter im Support müssen deshalb auch in der Lage sein, technisch komplexe Sachverhalte einem Kunden, der nicht über IT-Expertenwissen verfügt, zu vermitteln. Das kommt in unserer Zielgruppe der kleineren und mittleren Unternehmen selten vor, aber dennoch öfter, als beispielsweise im Enterprise-Segment.

Welche Themen werden die IT in den nächsten Jahren dominieren? Was bedeutet das für den technischen Support im Allgemeinen?

Die IT-Welt ist in einem permanenten Wandel. Das war schon vor 20 Jahren so, und wird auch in Zukunft so sein. Die Themen, die immer präsenter und auch alltäglicher werden, sind die nutzbringende Verwendung der Cloud. Auf meine Frage hin, ob jemand die Cloud verwendet, gibt es meist die Antwort, dass das unsicher sei und deswegen nicht genutzt wird. Doch tatsächlich werden Cloud-Dienste bei Verwendung mit Tablet, PC oder Handy im Internet regelmäßig verwendet. Sicherungs- und Archivierungskonzepte, die die Cloud verwenden, sind der nächste logische Schritt: selbst für den Privatanwender ist das sinnvoll, denn mehr und mehr elektronische Daten werden erzeugt, sei es die Rechnung die einem über Online-Portale zugestellt wird, oder die elektronische Steuererklärung und deren Anlagen auf dem lokalen Speichermedium. Diese Dokumente, die zudem über Email versandt und empfangen werden, sind selten anders gesichert.
Für den Support bedeutet es, dass wir uns nicht nur mit unseren Produkten auskennen müssen, sondern auch mit Drittherstellerprodukten und Infrastrukturthemen, wie z.B. der Cloud, Datenverschlüsselung, Speicherkonzepten, Internet- und Kommunikationsprotokollen, Datenanalyse, Tracing, Rechnerarchitekturen und der Hardware, also den Geräten, die mit all diese Themen im Zusammenhang stehen. Es läuft auf Wissen hinaus, das gesammelt, getestet und verifiziert werden muss, um Probleme zu erkennen und zu beheben. Das geht meiner Meinung nach nur in Teamarbeit, über verschiedenen Disziplinen hinweg, und mit einer engagierten Community.

Hand aufs Herz: Du beschäftigst Dich von morgens bis abends mit IT-Themen; bist Du auch im Privaten an IT interessiert?

Ja und Nein. Natürlich habe ich privat einen „State-of-the-Art“ Computer und habe die C’t im Abo. Zudem schaue ich gerne über LinkedIn in die einschlägigen Gruppen, wenn es um Support, Personalführung und Reporting geht. Ach ja, und dann treffe ich mich auch schon mal mit Ex-Kollegen, um mich über die aktuellen Trends und Neuigkeiten auszutauschen. Doch wandern dann die Themen auch schon mal weg von der IT – Balance ist alles.

Zum Abschluss würden wir gerne etwas mehr über den Menschen Christian Mussmann erfahren? Erzähl doch mal, was machst Du in Deiner Freizeit?

Ich bin verheiratet, habe zwei Kinder die schon und fast erwachsen sind. Und ich glaube ich habe inzwischen zu viele Hobbies. Das fängt an beim Elektronik-Labor im Keller; aber auch Softwareentwicklung war schon immer ein Thema. Dann ist da die Digitalfotografie, wobei ich gerne HDR-Aufnahmen mache, bevorzugt auf Reisen (Südafrika, China, Malediven). Bei schönem Wetter fahre ich gerne Rad oder jogge. Für den Winter, wenn es denn in die Berge geht, wartet im Keller das Snowboard, seit letztem Jahr segeln meine Frau und ich Katamaran. Ich liebe die Karnevalszeit in NRW und habe dafür natürlich auch immer eine passende Verkleidung: zum Beispiel als Ghostbuster, mit einem nicht lizensierten Protonenbeschleuniger.