Über die Schulter geblickt: Der Tag eines Support Engineers

Bei MailStore haben wir uns auf die Fahnen geschrieben, herausragenden Support zu bieten. Unsere Kunden sollen im Rahmen ihrer Support-Verträge bestmögliche Unterstützung bekommen. Ob in der Vorverkaufsphase (Pre-Sales) zur Erstinstallation, Fragen zum Produkt, oder späteren Hilfestellungen, das Team um Christian Mussmann, Director of Technical Support, gibt sein Bestes, um einen problemlosen Betrieb unserer Software zu gewährleisten. Das spiegelt sich in einer aktuellen Kundenumfrage wider, in der uns Kunden Bestnoten geben. Im folgenden Beitrag schildert einer unserer Technical Support Engineers, wie sein Arbeitsalltag aussieht.

„Meine Kollegen und ich kümmern uns werktäglich von morgens 8.30 Uhr bis abends um 17.30 Uhr um die Fragen und Probleme unserer Kunden. Diese Kunden sind Freelancer, Geschäftsführer kleinerer Unternehmen, IT-Dienstleister oder IT-Administratoren und IT-Manager. Zu unserem Team gehören auch Kollegen in den USA und Kanada, die bedingt durch die Zeitverschiebung internationale Kunden bedienen. Wir decken den technischen Support für unsere kostenpflichtige Software MailStore Server und MailStore Service Provider Edition (SPE) sowie technische Beratung im Pre-Sales komplett ab. Je nach Supportvertrag können Kunden uns entweder über E-Mail (Standard Support) oder direkt telefonisch (Premium Support) erreichen. Dabei bearbeiten wir im Regelfall 50-70 Anfragen täglich. Diese werden durch unsere Customer Service Representatives (CSR) gefiltert und intern dann zur Bearbeitung weitergeleitet. Gleichzeitig haben wir noch ein Auge auf unsere Online-Support-Communities, in denen sich MailStore Home Nutzer austauschen können.

Der Arbeitstag

Der Arbeitstag beginnt mit einem bearbeiten der eingegangenen Anfragen aus den Abend- und Nachtstunden. Diese bearbeiten wir in unserem Ticketsystem, das uns die Nachverfolgung beziehungsweise das Nachvollziehen von Problemstellungen vereinfacht. Sollten Anfragen nicht per E-Mail zu klären sein, suchen wir das persönliche Gespräch mit dem Kunden und starten gegebenenfalls auch eine Fernverbindung zum Kundensystem, um die Ursache eines Problems zu identifizieren, es zu analysieren und zu lösen. Manchmal kommt es auch vor, dass sich Probleme nicht in einer Zeitspanne von 15 Minuten lösen lassen. Dann besprechen wir das im Team gemeinsam mit den Kollegen aus der Entwicklung. Im weiteren Verlauf des Tages kommen dann Pre-Sales Termine und die Betreuung des Live-Chats hinzu. Wichtig ist, dass wir unsere Pausenzeiten untereinander so abstimmen, dass eine Erreichbarkeit des Supports jederzeit gegeben ist.

Tolle Gemeinschaft und nie langweilig

Ich werde immer wieder von Freunden und Bekannten gefragt, was mir an meinem Job besonders Spaß macht und welche Eigenschaften ich dafür mitbringen muss. Diese Fragen sind sehr leicht zu beantworten. Zum einen gefällt mir das tolle Gemeinschaftsgefühl hier bei MailStore über alle Abteilungen hinweg. Zum anderen ist mein Arbeitsalltag nie langweilig. Die Kunden haben unterschiedlichste Herausforderungen bei der Archivierung von E-Mails. Das macht den Tag sehr abwechslungsreich. Man muss gut zuhören können, um den Anrufern schnell und gezielt zu helfen. Gleichzeitig hilft es ungemein, wenn man flexibel in der Kundenansprache ist, denn der Kunde soll sich gut aufgehoben fühlen. Aber auch ungehaltenen Kunden signalisieren wir: „Wir haben den Ernst Ihrer Lage erkannt und helfen Ihnen“. Letztendlich geht es um das Zuhören, Kümmern, der gezielten Hilfestellung und um das Gefühl zu vermitteln, dass der Kunde gut bei uns aufgehoben ist. Wichtig ist dafür, dass wir ein umfassendes IT-Verständnis haben. Denn oftmals ist es nicht unsere Software die Probleme bereitet, sondern das Zusammenspiel mit der vorhandenen Infrastruktur beim Kunden. Das bedeutet auch, dass es für uns nicht ausreicht ausschließlich über ein hohes Produktverständnis zu verfügen. Wenn wir das alles unter Beweis gestellt haben, dann bekommt man auch Feedback wie folgendes: „Guten Tag zusammen, die Umstellung von dem alten MailStore Server auf den neuen MailStore Server hat reibungslos funktioniert. Die Ausfallzeit für die Nutzer lag unter 30 Minuten. Der Geschwindigkeitsgewinn beim Suchen nach E-Mails, aber auch beim Archivieren aus der Exchange Umgebung ist unglaublich! Vielen Dank nochmal für die hilfreichen Tipps.“

Kundenzufriedenheit im Fokus

Damit wir beständig so tolles Feedback bekommen, unsere Service-Qualität hoch bleibt und die Kunden zufrieden sind, wird nach jedem erfolgreich bearbeiteten Ticket eine kurze Kundenumfrage verschickt. In dieser wird die Gesamtzufriedenheit, die Fähigkeit, den Problemfall zu verstehen und Fragen klar zu beantworten, die Expertise und Erfahrung sowie die benötigte Zeit bis zur endgültigen Lösung des Problems zur Anfrage bewertet. Im ersten Quartal des Jahres 2017 lag die Quote der Kunden, die Leistungen des Support Teams mit 4/5 und 5/5 Sternen bewertet haben, bei 87,6%. Auch ein individueller Kommentar kann abgegeben werden. So versuchen wir die bestehende Qualität zu halten oder zu verbessern, aber insbesondere, um MailStore-Kunden auch in Zukunft herausragenden technischen Support bieten zu können.

Zum Abschluss noch etwas zum Schmunzeln: Wie unsere Kollegin aus der Vertriebsabteilung bereits einmal berichtet hat, erreichen uns auch skurrile Anfragen im Support. Hier ein Highlight aus jüngster Zeit: „Warum funktioniert meine Nachrichtenabfrage in meinem WhatsApp nicht mehr?“ Da bleibt uns dann leider nichts Anderes übrig, als freundlich darauf hinzuweisen, dass MailStore Server eine Lösung zur E-Mail-Archivierung ist und wir ausschließlich dieses Produkt unterstützen können.“

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