Kundenorientierung in der Softwareentwicklung

Kundenzufriedenheit kommt von Kundenorientierung und ist ein wichtiger Grundpfeiler langfristiger Kundenbeziehungen. Wir bei MailStore sind sehr froh darüber, dass wir viele Kunden haben, die schon lange Jahre MailStore einsetzen. Neben einer seriösen und fairen Preispolitik trägt unsere Service- und Kundenorientierung dazu bei, dass mittelständische Unternehmen MailStore treu bleiben. So bescheinigte uns der IT-Leiter des Solinger Tageblattes eine „hervorragende Servicequalität. Nicht nur im Hinblick auf Kompetenz und Reaktionszeit, sondern auch was Kundenorientierung und Freundlichkeit betrifft.”

Erfolgreiche Software-Entwicklung ist mehr als einen guten Code bauen

Dass Kundenorientierung immer dort wichtig ist, wo Unternehmen in direktem Kontakt mit Kunden stehen, bedarf wohl keiner Erklärung. Aber auch in der Produktentwicklung, in unserem Fall also bei der Entwicklung unserer E-Mail-Archivierungssoftware, ist Kundenorientierung ein Schlüssel zum Erfolg. Das bestätigt Daniel Weuthen, Director of Engineering, bei MailStore: „Erfolgreiche Software-Entwicklung ist heute nicht mehr, nur einen guten Code zu bauen. Es kommt vielmehr darauf an, den Kunden für ihre individuellen Bedürfnisse passgenaue und voll funktionstüchtige Lösungen anzubieten.“ Dabei macht es einen wichtigen Unterschied, ob Unternehmen im Auftrag von Kunden Software entwickeln, oder ob, wie im Falle von MailStore, eine Standard-Software eine große Bandbreite von Kunden und Branchen abdeckt. „Aufgrund unserer sehr heterogenen Kundenklientel haben wir keinen Durchschnittskunden, den wir eindeutig definieren können,“ erklärt Daniel Weuthen die spezielle Situation bei MailStore.

Agile Software-Entwicklung kombiniert mit Elementen von Design Thinking

Dementsprechend greifen Modelle wie zum Beispiel Design Thinking bei MailStore nicht in Gänze. „Dennoch können wir uns Aspekte des Design Thinkings zu eigen machen und diese in abgewandelter Form auch anwenden“, sagt Daniel Weuthen mit dem Hinweis solche Modelle, ähnlich wie agile Arbeitsweisen, nicht dogmatisch zu sehen. „So ist die Software vom Bedürfnis des Anwenders, also des Kunden, aus zu denken, ein wichtiger Bestandteil der Neu- und Weiterentwicklung der MailStore-Software.“ Um dieses in die Entwicklung einfließen zu lassen, besteht ein kontinuierlicher Austausch zwischen dem technischen Support und der Entwicklungsabteilung. In regelmäßigen Meetings gibt der technische Support, basierend auf einem festgelegten Prozess, das Feedback von Kunden, darunter auch sehr häufig Feature Requests, an das Entwicklerteam weiter. Der Transfer des direkten Kundenfeedbacks aus Support-Fällen hilft der Entwicklungsabteilung dabei, Ideen zu generieren, die sich ausschließlich am Nutzer orientieren. Darüber hinaus ist der technische Support auch in das Beta-Testing eingebunden, so dass dort auch die Kundenbrille aufgesetzt wird.

Feature Requests werden auf Relevanz geprüft

Doch nicht jeder Nutzerwunsch kann zu hundert Prozent erfüllt werden. Die Gründe sind vielfältig, liegen aber vornehmlich darin begründet, dass eine E-Mail-Archivierungssoftware eine sehr komplexe Software ist, deren Neuerungen und Veränderungen nicht selten Auswirkungen auf die restliche Funktionalität hat. Außerdem äußern Kunden häufig sehr konkrete und subjektive Wünsche, bei denen abgewogen werden muss, ob diese Feature Requests wirklich eine Mehrheit der unterschiedlichen Nutzer, vom IT-Administrator bis hin zum Anwender, anspricht.

Der Status Report als Beispiel für implementierte Kundenwünsche

Ein Beispiel für ein auf oftmals eingereichten Kundenwunsch implementiertes Feature sind die Status Reports in MailStore Server und der MailStore Service Provider Edition (SPE). Ein Status Report ist eine Übersicht der wichtigsten Informationen zum E-Mail-Archiv, die in regelmäßigen Abständen per E-Mail an einen definierten Personenkreis versendet werden kann. Die Häufigkeit des Versands kann vom MailStore-Admin selbst bestimmt werden, beispielsweise täglich oder wöchentlich. In diesem Report werden unter anderem Informationen zur Lizenz, der installierten MailStore Version, den Compliance-Einstellungen und der zuletzt ausgeführten Archivierungsprofile und Jobs aufgeführt. Viele IT-Admins traten mit dem Wunsch an uns heran, für jeden nicht erfolgten beziehungsweise fehlerhaft durchgeführten Archivierungsvorgang eine Benachrichtigung zu bekommen. Nun sind die Gründe für solche Fehler mannigfaltig und oft temporärer Natur. Sie können beispielsweise mit dem E-Mail-Server zu tun haben oder mit der Netzwerkkonnektivität, und jedes Mal eine Benachrichtigung zu bekommen, würde die Wahrnehmung in Hinblick auf eine reibungslose Funktionsweise der Lösung verzerren. Mit diesem Wissen im Hinterkopf und dem Willen, den Kundenwunsch zu erfüllen, setzte sich das Entwicklerteam um Daniel Weuthen zusammen und erarbeitete das Feature „Status Reports“, welches folgenden Faktoren Rechnung trägt: Dem Kundenwunsch, der Funktionalität der Technologie und der Bedienbarkeit.

Heterogene Entwicklerteams tragen zur Kundenorientierung bei

„Die heterogene Zusammenstellung unseres Engineering-Teams trägt ebenfalls zur Kundenorientierung bei“, verrät der Director of Engineering, der selbst bereits seit 10 Jahren bei MailStore arbeitet. „Wir achten darauf, Kollegen mit unterschiedlichen beruflichen Laufbahnen für uns zu gewinnen. Vom Praktiker, der als IT-Admin bei einem mittelständischen Unternehmen gearbeitet hat bis zum promovierten Physiker.“ Durch diese Heterogenität stellt MailStore sicher, dass viele verschiedene Blickwinkel auf die Software im Design der E-Mail-Archivierungssoftware berücksichtigt werden können. Darüber hinaus finden öffentliche Meetings, sogenannte Sprint-Reviews statt, in denen auch Mitarbeiter anderer Unternehmensbereiche über den aktuellen Stand der Entwicklung informiert werden und eingeladen sind, Feedback zu geben. Auf diese Weise können unterschiedliche Blickwinkel in den Entwicklungsprozess einfließen und am Ende entsteht eine E-Mail-Archivierungssoftware, die dank Kundenorientierung, eine breite Nutzerakzeptanz findet.

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