Kundenfeedback bescheinigt hohe Supportqualität

Wir bei MailStore haben uns zum Ziel gesetzt unseren Kunden einen herausragenden Support zu bieten.  Und obwohl unsere Software zur E-Mail-Archivierung denkbar einfach zu verwenden ist und dank ihrer hohen Markterprobung eine entsprechende Stabilität aufweist, stellen wir an uns selbst den Anspruch, im Bedarfsfall einen hochqualitativen Support zu gewährleisten. Dazu haben wir beispielsweise unseren Support bewusst nicht ausgelagert. Unsere Support Engineers arbeiten in der Firmenzentrale in Viersen, sind für unsere Kunden persönlich erreichbar und arbeiten eng mit der Entwicklungsabteilung zusammen. „Alle Tätigkeiten unseres Support-Teams sind darauf ausgerichtet, Kundenmehrwert zu erzielen. Sei es bei den ersten Anfragen zum Produkt, unserem „Tech-Check“ um spezielle Einsätze der Software vorab zu klären, bis hin zu Implementierungsfragen oder Problemen während der Support-Periode. Zugleich sollen sich unseren Partnern zusätzliche Möglichkeiten eröffnen, sei es durch Trainings, Informationsaustausch oder andere Aktivitäten.“, sagt Christian Mussmann, Director Technical Support über sein internationales Team.

Kundenbefragung nach jedem Support-Vorgang

Die Strategie, auf ein hochkompetentes, nahbares Support-Team zu setzen geht auf! „Wir befragen jeden Kunden, der bei uns ein Ticket eröffnet, im Nachgang zu seiner Zufriedenheit bei der Lösung seiner Frage oder eines Problems. Dabei legen wir großen Wert auf die „Gesamte Zufriedenheit“ (Overall Satisfaction). Besonders hilfreich sind dabei auch die schriftlichen Kommentare des Kunden, wenn es um konstruktive Verbesserungsvorschläge geht. Es motiviert mein Team ganz besonders, wenn wir involvierte Mitarbeiter namentlich mit besonderes Lob auf unserer internen „Wall of Fame“ veröffentlichen.“, führt Christian Mussmann weiter aus.

Neben der Gesamtzufriedenheit mit der Supportleistung werden Kunden auch nach der Fähigkeit der Support Engineers „das Anliegen des Kunden schnell zu verstehen und zu lösen“ sowie „der Zeit, die es benötigt, ein Problem zu lösen“, gefragt. In allen Bewertungskategorien schneidet das Team immer wieder „gut“ bis „sehr gut“ ab!

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