Rechtssicher? WhatsApp in der Kundenkommunikation: Eine heikle Angelegenheit

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WhatsApp ist DER Messaging-Dienst weltweit. „Die Zahl der aktiven Nutzer von WhatsApp weltweit belief sich im Januar 2017 auf rund 1,2 Milliarden. Im Google Play Store war WhatsApp mit über 92 Millionen Downloads weltweit die beliebteste App im Mai 2017. Auch nach einem Ranking der größten sozialen Netzwerke und Messenger zählte WhatsApp gemeinsam mit dem Facebook Messenger zu den beliebtesten Messengern.“ (Quelle: „Statistiken zu WhatsApp“ auf statista.de, aufgerufen am 07.07.2017). Diese Akzeptanz der Nutzer lässt verstehen, warum viele Unternehmen den Messaging-Dienst, der seit 2014 dem US-amerikanischen Unternehmen Facebook gehört, vermehrt im Kundendialog einsetzen oder dieses planen. In Deutschland beispielsweise nutzt die Versicherung ERGO Direkt WhatsApp als Kommunikationskanal. Auch werden in digital-affinen Medien gerne die Vorteile der Kommunikation mit Kunden über WhatsApp beschrieben, wie in einem Artikel von Susanne Gillner, in der online-Ausabe der Internet World Business oder auf Futurebiz.de in dem Beitrag „Kundenservice über WhatsApp“.

Rechtliche Rahmenbedingungen

Als Experten für die rechtssichere E-Mail-Archivierung wissen wir, dass geschäftsrelevante Kommunikation revisionssicher archiviert werden muss. Dazu gehört jegliche Korrespondenz, durch die ein Geschäft vorbereitet, abgewickelt, abgeschlossen oder rückgängig gemacht wird. Rechnungen, Aufträge, Reklamationsschreiben, Zahlungsbelege und Verträge müssen vollständig, manipulationssicher und jederzeit verfügbar bis zu zehn Jahre aufbewahrt werden. In Deutschland legen die „Grundsätze zur ordnungsgemäßen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff“ (GoBD) dieses fest, in Österreich und der Schweiz lauten die gesetzlichen Vorgaben ähnlich.

Ein weiterer rechtlicher Nebenaspekt ist, dass auch die Nutzungsbedingungen von WhatsApp eine nicht-private Nutzung aktuell (noch) nicht erlauben.

Unternehmen bewegen sich auf dünnem Eis

Unternehmen, die WhatsApp einsetzen oder dieses planen, zu tun, sollten sich fragen, wie sie sicherstellen können, dass der Kundendialog innerhalb des sogenannten „Walled Garden“, gesetzeskonform archiviert werden kann, sobald dieser beispielsweise einen Auftrag oder Bestellung beinhaltet. Das ist schlichtweg technisch nicht möglich! Somit bewegen sich die Unternehmen auf dünnem Eis, wenn Sie auf WhatsApp in der Kundenkommunikation setzen. Abgesehen davon werden sensible Kundendaten, wie Telefonummer und Name, auf Servern in den USA gelagert – möchte man das seinen Kunden zumuten, entspricht das den neuen, europaweit vereinheitlichten Datenschutzbestimmungen DSGVO, die ab Mai 2018 gelten?

Messenger-basierte Kunden-Interaktion ist interessant

Roland Latzel, Director of Marketing

Die Messenger-basierte Kommunikation mit Kunden ist ein wirksames Tool für den Kundendialog, das steht außer Frage. Unternehmen sollten sich trotz des Reizes der vielen Nutzer und der Marktabdeckung weltweit dennoch aus vielen weiteren Gründen (s. weiterführende Links) gut überlegen, ob sie diesem erliegen und WhatsApp einsetzen wollen. Wenn Unternehmen das Risiko zu hoch erscheint, empfiehlt es sich vielleicht doch, bei den bewährten Kommunikationskanälen E-Mail, als offener Web-Standard, und Telefon zu bleiben oder einen Messenger anzubieten, der sich rechtskonform archivieren lässt und geltendem Datenschutz entspricht.

„Auch wir als Anbieter von Lösungen zur E-Mail-Archivierung sind sehr gespannt darauf, welche (digitalen) Kommunikationskanäle sich weiter durchsetzen werden und damit auch für uns als Lösungsanbieter Relevanz erhalten – die aber auch nach geltendem Recht durch Unternehmen einsetzbar sind. ‚Walled Gardens‘ bieten aktuell häufig Komfort, aber wenig bis keine Kontrolle über die gespeicherte Kommunikation“, sagt Roland Latzel, unser Director of Marketing, dazu.

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